专访鼎美集成吊顶陈龙：努力争做“天天315”

时 间：2011年3月8日下午

采访嘉宾：浙江鼎美电器有限公司副总经理 陈 龙

记 者：叶 舟

记者：您认为，企业应如何加强自身的诚信美誉度，降低家居领域消费纠纷与投诉？

陈龙：任何一个品牌要耕耘“品牌美誉度”，都是要从点点滴滴做起的。我们日常在这方面做得也比较多，第一，我们的网站上是有客户投诉栏的，有专人维护，如果客户在我们的网站上投诉的话，基本上第二天，我们就会反馈和督促当地的经销商去解决。如果有涉及到比较严重的问题，我们还会派我们的区域经理去当地解决。

第二，是针对老顾客这一块。去年我们就有一些针对老用户的回馈抽奖活动，除了这个，我们还做了一个老用户口碑的集锦，客户可以在容声的官网上评价，容声产品到底好还是不好。如果顾客有什么问题在我们网站上提出，我们也会安排及时解决，我们网站上有一个顾客口碑的“中国地图”，可以清楚地看到各地客户反馈评价的状况。这样对于顾客想要判断一个品牌到底好不好，就能有一个很直观的方式。

第三，是我们下个月会开展的一个活动，是一个老用户的建档登记，便于我们今后能够有针对性的调研，收集更多来自客户的信息。

记者：在您看来，集成吊顶行业里，容易产生消费纠纷且被投诉最多的问题有哪些？企业今后在这些方面，将做哪些事？

陈龙：涉及到安装方面的问题比较多一些。因为集成吊顶本身属于半成品，到顾客家里需要测量、设计、安装这样一个流程在，但产品的个体本身，基本上是不存在任何问题的，一般只有在吊顶安装的过程中，由于安装工技术不熟等原因，造成了接缝不直，或者吊顶层安装不够平整，或者收边线和扣板衔接的缝隙过大等问题。其实我们也一直引导我们的经销商一定要注意顾客反馈的问题，及时去解决。现在整体而言，我们的系统，从企业员工到经销商人员，都还是比较珍爱这个品牌的，所以他们明白品牌的责任，就会对用户去负责任。

其实，去年，我们就把今年12个月份的计划都安排满了，几乎每个月是月月有活动，活动穿插活动，有些活动就是通过顾客的口碑去拉动品牌建设的。容声发展到现在也第六个年头了，我们的品牌定位也基本上清晰了，行业内，我们也是销量前三甲，我们也还在朝提升的方向发展，既然是行业的领跑者之一，我们就不仅要坚持，而且要往前迈进得更快。所以在品牌建设方面投入还是比较多的。

记者：相对于整个建材行业来说集成吊顶行业是其中一个比较新兴的行业，可能市场还比较参差不齐，那么，您认为中国集成吊顶行业目前的诚信体系如何？

陈龙：我觉得整体的诚信体系还好。因为主流的企业，都最起码还在呐喊说：我要做品牌！方向还是在往好的发展的，不像有些成熟的行业中，梯队已经分的非常清晰，一线品牌已经占领了市场足够大的份额，剩下的，可能二线品牌就奇缺，剩下的可能就是一些比较不负责任的企业，已经没有梦想去成为一线的品牌。所以在吊顶行业，起码企业都还是有梦想的，希望能够成为比较好的企业，这样企业的自律性也会比较强一点。

所以整个行业体系的完善，趋势还是比较积极的。当然也不乏一些假冒伪劣的产品，包括模仿我们产品的也有。

但是，我们的企业有技术创新、外观的差异化、终端理念和在各个城市树立的品牌形象，我们技术创新、外观的差异化做到了，别人模仿你的难度就会加大。

第二，当你的品牌在当地的形象地位比较巩固了，经销商的责任心也提升了，假货在当地就没有什么市场，虽然可能价格便宜，但是是占领不了主流市场的。也会有一些情况是，明明知道是假货还去购买的，那么，这部分消费群体本身也不是我的消费群体。

那么其他的措施，这方面还是要靠国家部门进行打假了。

实际上，中国建筑装修材料协会成立了一个集成吊顶行业分会，这段时间正在起草吊顶的行业标准，那么，我们企业也是作为标准的起草者之一。之前，集成吊顶是没有一个专业的行业标准的，集成吊顶还是属于一个比较新兴的行业。行业标准起草这一块，今年会组建好草案的起草单位，再经过国家的审批，大概两年的时间，这个行业标准应该能完成。

记者：面临马上就要到来的3·15，贵公司是否会有计划针对性地展开一些活动？能否向我们透露一下？

陈龙：我们3·15期间是有一个“给力315”的系列活动，是3月12号开始的。主要还有我们的一个新品上市的活动，是我们最新的“第四代换气系统”。还有一些配合的，相关活动，主要还是为了能够给我们的顾客一个回馈。

记者：最后，315作为消费者的节日，您最想对容声的经销商和消费者说点什么？

陈龙：对于消费者，我们不想说得太多，说得太多等于做广告。但对于经销商还有对自己，我们最想说的，还是：一定要负责任！

生产者对于自己产品的品质负责任，对工艺负责任，对市场流通环节中的下游的经销商和顾客去负责任！经销商对上，要对品牌负责任；对下，要对消费者负责任，要保证把好的东西，用好的服务，让顾客对于品牌和商户，建立好的印象和口碑！

所以，我觉得“负责任”是最重要的，当上游厂家的有了责任心，中游的经销商有了服务的责任心，那么，消费者就会逐渐地对于你的品牌越来越信任！就算不过315了，顾客也知道你是“天天315”的。