爱尔菲“从进店到成交"全攻略

顾客在进店购买的过程中，有一些关键性的环节，在不同的环节，顾客的心理和期待是不同的，这些心理活动会通过一些行业变化表现出来。本文的销售八段就是针对顾客不同时期的心理进行的导购过程。

销售一段

当顾客走进店里，并且开始注意到店面所销售的商品时，就标志着进行销售第一阶段了，这是销售成功的第一步!

顾客心理：

“盲目浏览”，是指顾客走进店内了解、随意浏览，此时没有产生“需求”，对商品的欲望很低。

销售重点：

“引起注意”，就是要打破这种“没有需求”的平衡状态，找到突破口。此时最佳的销售方法就是“一句话销售”，即用一句话概括出每一种商品的最亮点，用一句吸引顾客的注意，激发他的兴趣。随着顾客目光所及之处，及时解说。

销售二段

顾客心理：

“好奇”，心态开放，表示对商品产生好奇心，愿意让销售人员进行介绍。

行为特征：

停下、注视、伸手触摸商品、问简单的问题。

这时顾客对店面、销售人员印象都还不错，顾客开始在某件商品面前停下来，甚至用手摸一摸，问一些简单的问题，比如，“这是什么材料的?”“这些有人卖吗?”有时候也会问：“这个多少钱?”需要注意的是，此时的询价一般不是认真、理性的，往往只是对商品感兴趣的信号!此时如果销售人员匆忙报价，对方99%的情况下会说“太贵了”，因为此时顾客对商品价值的认知还比较低，也许还不到50%，此时谈论价格，销售人员显然处于不利地位。如果销售人员不能进一步有效的沟通，很可能会过早跌进价格谈判的泥潭，而这对成交的负面影响很大。

销售重点：

“简单介绍”，在刚才一句话销售的基础上，进一步用简洁的语言说出这款商品的几个卖点，用支撑性的观点加强一句话销售的力度和可信度。同时，此阶段最重要的是通过商品感知“激发兴趣”，可以邀请顾客一起参与到商品演示过程，即“体验式销售”，请顾客摸一摸，凑近看一看，放在手上比划一下，充分体验商品的使用感觉。只有顾客充分对商品感知，才有可能进一步产生购买的欲望。顾客永远不会购买自己还不太了解的商品，大宗的耐用品，使用操作一般都相对复杂，如果只是听销售人员解说，感知程度达到90%。

销售三段

顾客心理：

“产生兴趣”，对商品产生亲切感、好感，开始不自觉地想像：“假如我也拥有……”

行为特征：

“询问”，跟着销售人员，表现出倾听的兴趣，愿意坐下来聊聊、看画册、更多地对话，并问一些跟商品有关的问题。

在这一阶段，顾客有时候会透露很多自己的个人信息，比如职业、家庭、爱好等等，顾客主动谈及此类话题越多，说明对销售人员的好感、信任感越深，对接下来的销售沟通的积极影响越大。所以，销售人员如果礼貌的表现出倾听的兴趣，鼓励的目光，顾客的谈话会更浓。这些看似和销售无关的对话内容对销售成功的影响力很大，这就是心理学研究的“晕轮效应”，即把某个人的优点扩散到其它方面。因为“谈得来”，所以扩散到相信销售人员的“推荐”，认为彼此是具有“同样品味”的人，进而对销售人员的提议和设计方案深信不疑，这就是顾客喜欢向“谈得来”的销售人员购买的原因。

销售重点：

“辅助联想”，即运用所有能用的销售道具帮助客户联想。比如，顾客如对某款商品感兴趣，可以给顾客看一些使用这些商品之后的图片，然后跟顾客描述使用这款商品后的情境，引发顾客进行积极地联想、想象。

销售四段

顾客心理：

“表示喜欢”，对商品表现出喜欢，但是没有购买动力，即“心动但不行动”。

行为特征：

“认真问价”，这个时候的问价，表明顾客通过价格来衡量自己的需求。

销售重点：

“提升欲望”，强调商品的品牌、品质，同时聪明的解释价格，比如：1、“提升价值型”，价格解释法，即更深、更专业地说明商品的选材，设计、做工都是最佳、最优、最好的，说明物有所值。

“加深需求型”，价格解释法，即这款商品价格要高一点，但是它能解决顾客非常重要的问题、满足非常迫切的需求。

销售五段

顾客心理：

“购买欲望”，此时顾客通过前面的了解，对商品已经有了购买的欲望。

行为特征：

“坐咨询台旁，谈及价格及需要”，顾客主动坐在咨询台旁，对商品的价格和自己的需求做一个综合的评定。

销售重点：

“强化专业”，强调商品的品牌、强调专业人士的评价和推荐。比如，邀请参观店内所有类别的商品，如果不能在销售五段顾客“脑袋发热”的时候促成订单，而是进入了销售六段，则销售的进度是放缓了，而不是提速了;难度是增加了，而不是减少了，更多的时候是说明这个顾客不简单，是个复杂型理性消费者。不过，只要顾客还处在这个购买循环圈，通过销售人员的努力，希望还是存在的!

此时，适当地运用“收场白技巧”也能收到意想不到的效果!比如：

1、“暗示型收场白”，即做出一些只会对买单顾客的动作，潜移默化地影响准顾客。“先帮助您做两个方案吧，这样您多一些选择，一个不选也没有关系。”这句温和礼貌的话不知打动过多少顾客，促成多少销售的成功。

2、“最后通牒收场白”，创造危机感，即不立刻决策就有可能失去已经挑选中意的商品。比如告诉顾客：“我们门店目前仓库里只有这两件商品。”故意制造“危机”，比如，明明知道某一款商品有库存，但是还是在顾客即将冷静考虑的时候煞有介事的叫同事去仓库“查看这款商品的库存”，然后兴高采烈地告诉顾客：“还好，还有货!”

销售六段

顾客心理：

“产生犹豫”，反复抉择，拿不定主张。

行为特征：

“讨价、还价”要求给予会员价或送给礼品，并挑出商品很多“毛病”、“问题”，抱怨使用不方便，推却说自己不急需，并通过对降低商品的评价，来达到讨价、还价的目的。

销售重点：

“消除顾虑”，列举和他/她身份、角色相近的人近期购买的情况。

销售七段

顾客心理：

“购买决定”，此时已经产生购买决定。

行为特征：

“关心售后服务”，问一些关于产品使用、寿命周期、退货、保修的问题。

销售重点：

“从众效应”，此时只是做了重大决策后的一种心理压力的宣泄，顾客只是希望有人告诉他的确实是做了一个正确的决策而已，这时的销售人员可以告知他这款商品已经有很多顾客买过，而且对此款商品的评价很好，也没有出现什么问题。甚至都不需要正面应对，只需要对售后服务的保证做出诚恳的承诺，安抚顾客买单后的焦虑心情。

销售八段

顾客心理：

“满意、不满意”，此时的顾客会对商品和服务做一个重新的评估，感觉满意了，情绪会高涨，感觉不好，情绪会低落。

行为特征：

“满意”时就会面带微笑，并会向销售人员问一些其它问题，如“你们生意怎么样?买的人多吗?是男的买的多还是女的买的多?”这类的话语;不满意一般表现得不说话，沉默，或者说一些“试一下，看怎么样。”

销售重点：

这个阶段的销售工作就是我们常说的“人脉”经营，做得好，这根脉会四通八达，做得不好，主根脉会向整个人际网络传播。人们会把愉快/不愉快的经历向10个以上的朋友诉说，正面影响会带来回头客和慕名而来的新客，通过口碑传播带来的新客沟通非常容易，有时候不到销售五段就成交了，很多销售人员深有体会，“顾客说一句，比我们说100句都有用”。所以这个阶段非常关键，有经验的销售人员都会把自己的联系电话给顾客，请对方有问题可以随时垂询，并请顾客留下电话号码，定期回访，及时解决可能发生的问题并送上画册一套，欢送顾客离店。

销售八段主要是针对顾客购买中与导购的全过程，也许有时候会跳过其中几段，有时候会退回已经进行过的阶段，比较理想的是在顾客进入“犹豫期”之前做出成交表示，如先买单等。然而，即便是在销售五段成交，也需要做“塑造口碑”的工作，因为这是使销售效果最大化的“以客养客”的口碑经营，是“不战而屈人之兵”的销售最高境界。