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集成吊顶经营，答应“上帝”的话要做到

2012-03-05 来源：中国集成吊顶网责任编辑：乔木浏览数：593次手机访问：集成吊顶在线

【中国集成吊顶网】没做过生意之前，很难理解客户为什么是上帝这句话，像很多营销人员一样，要把客户当朋友、知己、甚至自己的亲人一样对待，在商场如战场的年代没必要再把客户当上帝了。诸如我们是帮客户的，客户什么都不懂，客户就是幼儿园的孩子一样需要我们教，卖给客户产品就是帮助客户，等等之类的话。

但是，其实客户仍然是上帝，客户就是客户，他们最关心的首先是自己的利益，而我们要做的就是满足客户的最大利益追求。如果我们的产品和服务不行，说再多如“可以和客户先当朋友”、“我是帮你的”的话也没用。只有认真把客户当上帝一样服务好，客户才会真正成为您的忠实粉丝。

一、答应“上帝”的话一定要做到。

在答应客户的要求之前，必须详细考虑自己的能力是否能做到，如果不能做到，那么就先不要答应客户;如果答应了，就必须做到。记得青海西宁某集成吊顶品牌经销商说过，08年南方雪灾，公司的物流无法达到西宁，但是不能耽误客户家里集成吊顶的安装，答应了客户年前要安装好。老李践行了“答应客户就一定做到”的诺言，使用空运的方法将所有年前要安装的集成吊顶发到西宁，老李的成本费用大大增加，几乎是赔本的生意，但是老李赢得了客户的极佳的口碑，积累了更多的“上帝”朋友客户群，无形增加了后续的生意!这种做法才是真正以帮助客户为目的的行为。

刚开始创业的头一两个月，我犯了很多毛病，特别是营销人员身上的一些毛病，理论和实际有很大区别，看到的点和面也不一样，当你真正去做了和空谈又不一样，所以我有不少未服务好“上帝”的案例。比如有个A客户的单很着急，而我为了多接单，没有认真考虑好生产能力及周期的情况，就答应了A客户，可以星期六给他，A也嘱咐了我几次，星期天一定一定要安装，不能有延误。但是由于我没有预留好时间，即使加班加点，最后也不能按时给A客户交货。A客户在电话中把我骂的狗血喷头，我只好忍痛挨骂，最后还答应了星期一帮他去安装。

自己讨好不吃力，自从此小事，A对我们也慢慢诸多不满意，不再是我们忠实的客户了。这就是答应了“上帝”却没有服务好上帝的代价。还有一次更经典，SOBO一直是我们比较忠实的客户，而且由于我和他们公司熟悉的原因，所以一直比较信任我们。

有一个单，由于我们的原因，返工了两次，尽管SOBO公司的主管比较体谅我们，所以没追求我们的责任，但是由于责任在我方，SOBO公司的主管要求我把返工件送到他们离我们工厂不远的加盟店，而这个店离他们公司很远。我当时觉得这个要求完全可以接受，不过是半个小时的问题，我就答应了SOBO公司的主管。但是由于一忙，我就把这件事忘了，已经推延了快两天。这时SOBO主管打电话给我问怎么回事，我尽管说了不好意思，解释了最近比较忙，说我一个人还要负责几个客户的货要发。

但是SOBO主管不管那么多的解释和理由，用命令式的要求我现在(下午3点左右)马上给送过去;我说，实在不行，现在走不开，要送也要五点钟左右；SOBO公司主管很强硬，也不管我忙不忙，必须现在。说完扣掉了电话。当时很忙的工作加上突然受到这样的命令的要求，当时我心里很不愉快，有些发脾气的也不管了，没有按照SOBO主管的要求去做。

最后因为这件小事，SOBO公司和我们发生了不少矛盾，我们付出的代价就是慢慢失去了这个优质的客户。从这个失败的案例中，学到了四点教训：1、答应客户的事情一定要按时完成;2、不管再忙再累，首先也要解决客户着急的事情;3、已经产生过错了，这时不能再找借口，应该立刻行动;4、小事情也会导致“上帝”的流失。

二、“上帝”不需要解释和理由。

上帝拥有金睛火眼，什么谎言他看不出来?所以我们最好不要过多解释，不要做事后诸葛亮的事情，应该未雨绸缪，事先做好工夫。我们总习惯，一旦出现了问题，总爱想找许许多多的理由来解释，而不是想办法如何尽快解决。做营销人有个坏习惯，一旦客户有问题，找上门了，总爱先说一大堆的解释，公司最近怎么忙，增加什么新设备，现在是旺季，产量突然增加等等之类的话，有时候还把理由推到客户身上，你怎么不早告诉我，这个单你怎么不早一点下，怎么没有及时跟进……

客户听到这些理由往往气不打一处来，好像似乎是这样的原因，但是一挂电话不但问题没有解决，好了，现在是客户自己的问题了。聪明和优秀的营销人或者客服人员，首先的不是解释，而是先道歉，然后及时了解问题出在哪里，了解客户着急的时间，问清楚为什么这么着急，是公司的问题还是客户自己的问题，然后再一一想办法解决，即使是客户的问题，也要以最快的速度解决。像上面那个SOBO的案例，我就是显得不聪明了。

当然吃一堑长一智，自从有了SOBO教训，我们也做过不少成功的案例的。比如做威法的时候，他们公司下单人员突然打电话给我，说有一个补单由于他们自己的原因下错了，耽误了时间，问我们最快几天可以做好，我说四天，得到保证后他们下单过来了。而我也把这件事放在最重要的位置，当天下午就开料生产，晚上加班，第二天上午快递过去给他们，他们下午就收到了，非常惊讶，打电话过来感谢我们!由于我们及时为客户解决了问题，避免了客户损失，而我们同时收获了更多的订单。急“上帝”之所急，做“上帝”之所需，才是正确的经营之道。

三、不能和“上帝”争吵或者吵架。

我失败的案例仍然是SOBO主管这件事，后来那位主管又打电话过来，目的就是骂我一顿，而我丧失了理智，不顾一切，不管对方是客户，直接和他吵起来了。这件事给了我非常沉痛的教训，当然自己也很后悔，做了一件非常不该做的事情，常常以此事鞭策自己、激烈自己、反省自我。无论做营销还是生意，最最失败的就是和客户吵架了，即使不做这个单都不能和客户吵架，跟客户吵架是世界上最愚蠢的事情。和“上帝”吵架了之后，我心情很低落，担心自己会不会下地狱，不停的反省自己。

后来慢慢的发现，在生意场上，客户发脾气和牢骚是很正常的事情，也许不是我们自己的问题，但是他们总还会因为种种原因而发一些牢骚，有时候也许因为他们也受了一些他们自己客户的气呢。我就遇到一个品牌店的一个导购，每次打电话给我，我都能猜测她肯定是受气了。这时候你不但不能和她吵，而且还要理解和接受她向你发牢骚或者脾气，甚至开开玩笑，让她消消气。

像这种时候，我的方法往往就是保持沉默，让客户把牢骚和话说完，哪怕是骂我也好，让她骂完。有个案例，珠海一个加工厂叫剑虎，B客户，有一个单在我们工厂加工，工艺很复杂，在征得我们师傅的意见后，我告诉客户B这个单我们做不了，但是客户B说我们以前做过，可以做。我没有一下子否定，告诉客户再详细查查。但是在得到确实不能加工的情况下，第二天我回复了客户B，但是客户B不买我的帐了，说我昨天已经答应可以做的，怎么今天又说不能做了，如果不能做昨天就应该说清楚。

对于客户这种说辞，我无话可说，想想SOBO的教训，告诫自己在这种情况下一定不能做更多的解释，先听听客户话。然后客户B不停的讲了将8分钟，而我一句话也没说，最后客户说完了，气也消的差不多了，我说了一句：xx经理，真对不起，由于我的过错给你带来了这么多麻烦和损失，真不好意思。客户B无奈的说了一句：好了，我们自己想办法吧。

从客户B这里，我也有两点做的不够好：1、没有及时告诉客户这个单不能做，没有提前解释清楚。事后解释很麻烦，这是事后诸葛亮的表现;2、事后没有帮客户B想法解决问题，也没有提出更好的解决问题的方法。当然，有一点是做的比较好的，就是这个过程中，用“听”来消除了客户气势汹汹的情绪。

以上三点，无论是开工厂还是经营店面，我想道理都是一样的。