天花板营销需走好导购员这步棋

日前，记者在成都天花板卖场走访时发现，成都天花板品牌企业的店面形象不错，但店面销售人员的业务素质与所代表的品牌形象却有点格格不入。往往企业在品牌市场推广，过多的只是品牌的外在形象包装，而忽视品牌内涵和销售人员业务素质方面的培养。有人认为，销售人员是产品品牌进入终端市场的桥头堡，意义非凡。如果把天花板行业的竞争看作是一盘棋的话，企业好比将帅，经销商是棋盘里最具有攻击性的车马炮，而默默无闻的导购员则好比是兵卒。兵卒在棋盘里经常被忽视，但是高手对局的胜负则往往取决于这一兵一卒。

导购员，过去保守的称呼是营业员，有的行业也称为业务员。现在比较时髦一点称为销售顾问或市场顾问。不管怎么称呼，本质是一样的，就是在市场终端与顾客零距离接触并销售产品的人员。这些人员长期奋斗在市场一线，表面看来导购工作的技术含量很低，对学历资质的要求也相对较低，但在销售过程中，促使成交的主体的往往不是产品、不是老板、也不是品牌，更多的是导购员的作用。一个好的导购员对产品的销量起着决定性的作用，现实中有很多例子也说明了这一点。好的导购员不仅可以提高产品销量，更是品牌面对消费者的第一窗口，直接体现了品牌的内涵与深度。

但由于长期以来对导购员岗位的低要求，导致很多商家对导购员岗位的重视不够，也由此造成导购员岗位的很多问题，进而影响到终端的销售甚至牵连到品牌。本文想就导购员的管理、培训等方面作一些探讨。

导购员招聘的标准

在招聘导购员时，要注意甄别，符合相关条件的即可，不能追求全面优秀。所谓合适，其标准应该是具备两种相辅相成的能力：一是服务能力。导购员一般是站着服务，每天站立的时间在五个小时以上，因此身体一定要健康，能够耐疲劳。导购的过程就是说话的过程，因此还需要口齿清晰，具备一定的表达技巧；二是服务意愿。也就是导购员从事导购工作的兴趣，工作兴趣反映了他们的服务态度。事实上，服务意愿比服务技能要重要的多，具备服务能力的人有许多，有服务意识的却难得。正是由于导购员地位的低微，收入少，工作繁重，又要面对各种不期而遇的冲突和感情付出，所以许多人不愿意从事导购工作。因此，在招聘导购员时，应该挑选那些服务意识较强的、乐于助人、细心、喜欢交际有耐性和应变能力的人。在招聘过程中，要把招聘当作营销活动对待，对员工进行细分，对导购员岗位进行设计并推销这个岗位，以便在同竞争对手争夺“智力市场份额”时胜出。

管理的难度与职业流动性

关于导购员的职业流动性，比较突出的表现是：今天还在卖A品牌的产品，明天却成为B品牌的导购员。这让许多商家感到十分困惑，到底是挖人好，还是招人培训好呢？后来考虑到成本与资金问题，多数商家最终还是选择了挖人。于是整个行业因此陷入了一个恶性循环。导购员更多地是在做简单的平行移动，无法提高整体市场竞争力。究其原因，流动性大主要是因为导购员的福利保障制度不够完善。商家们不愿意和他们签订长期的劳动合同，并参加各种社会保险，使得导购员没有归属感。当导购员在一个品牌的工作成绩较好时，竞争品牌就有可能以更高的薪水把他们“挖”走。而不少导购员也恰好怀有这种“有奶就是娘”的心理，哪里的薪水高就去哪里干。

导购员管理难度加大的主要原因在于，导购员自身的“革命”意识正在逐渐加强。他们更希望商家提供系统的培训，为自己职业发展打好基础。商家只有在这方面下大功夫，才能最大限度地解决这一问题。在对待导购员所扮演的角色上，商家应当转变到视导购员为顾客，要先让导购员的一些需求得到满足。顾客的满意很大程度上取决于员工的满意度，如果员工对工作不满意，对公司不满意，感到做某一项工作的价值得不到尊重，很难想象他们会向顾客提供满意的服务。将导购员当顾客看待，为其提供合适的岗位和相应的利益如薪水、培训有前途的职业生涯。

鼓励顾客对导购员的工作进行赞赏，并对导购员在工作中的良好表现进行及时奖励，都会极大的激发导购员的服务热情。

导购员培训

目前，许多商家在导购员的培训工作上，还缺乏高素质、专业化、实用型的培训体系，且培训频率也不高。集成吊顶行业发展迅速，产品更新速度快，且许多产品依赖于较高的科学技术。

如果培训只是天马行空、泛泛而谈的说教，那么导购员很难把产品的特性全面的介绍给顾客。另一方面，提高导购员的素质对产品的形象展示和宣传推广具有空前的推动作用，无论对终端卖场形象还是对顾客服务都是功不可没的。

1.企业文化的培训

由于工作岗位的原因，导购员一直在终端卖场。无论在地理位置上，还是在心理上，都与制造商对品牌的理念存在很大距离。所以，在培训工作中，应该详尽、系统地介绍品牌的历史、发展概况、荣誉奖项、认证证书和战略规划等，品牌的荣誉和奖项可以使导购员在向顾客介绍产品时，具有更强的说服力。

2.自信心的培训

自信心的培训主要是让导购员认识到自己的职责，使导购员明白导购是一门科学，是市场营销学、心理学、消费者组织行为学、推销学的综合学科体系。要认识到导购员的职责是诚恳地为用户服务，导购不是一种负担而是一种奉献、是一种乐趣。另外，还要注意修饰仪表，合适的服饰无疑会给顾客留下好的印象，也会提升自己的自信心。推销产品先推销自己，如果顾客看到导购员的外在仪表就不喜欢，就很难再喜欢导购员所推介的产品。导购员的着装以干净为准，得体大方，有工作服就应穿上工作服，这样可以和品牌形象一致。

3.产品的培训

产品的培训就是“以己之长，比人之短”。在这个问题上不需遮掩，培训时给导购员要讲清楚，让导购员在明确自身产品的卖点和优势的同时，还要明确掌握竞争对手的劣势和不足。但是在比较的时候要讲究策略，不能带有明显故意地去贬低其他品牌。

导购人员的产品知识是成功导购的基础，导购人员具有充足的相关知识可以迅速得到顾客的尊敬，降低导购难度，做到顾问式服务，掌握产品知识的同时，还要掌握获取知识的途径。随时更新知识，告诫导购员遇到自己不清楚的信息，坦诚告诉顾客，然后想方设法取得信息并及时告知顾客，切忌不懂装懂，信口开河。熟记产品知识，且要善于用口语化的通俗语言表达出来，满口的专业术语是很难让那些对产品基本是“懵懂无知”的顾客理解的，当然也无助于顾客购买，当导购员成为产品知识方面的专家时，对顾客提出的各种问题就能轻易作答。当顾客的购买顾问，让顾客买到合适满意的产品，这样就不仅为顾客提供了产品，还提供了附加价值满意的服务，这样顾客的消费者价值就提高了，顾客忠诚度就有了。