营销人的利器：酥胸美腿

没有员工的努力，任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。相反，由于一个公司不能兑现承诺，带给客户的伤害会比没有承诺还要大。

在客户的眼里，每个员工就是公司。因此，一个指望以无敌服务制胜的企业必须足够地关注自己的员工。

而一个企业成长的过程，实质上也就是员工成长以及员工与企业建立更紧密关系的过程。

如果想把员工导向做到极至，那么，和挑选客户一样，你必须做和必须做好的第一件事情，是选择正确的员工。请先不要说你的公司多么小，多么没有影响，多么没有可能选择员工。没有人没有选择，只不过是空间大小而已，重要的是你对这件事情敏感的程度！员工态度决定公司的一切

所有重视服务的公司都极为重视服务的起点――员工的选择。而选择的标准最重要的是态度。

重视服务的公司会用各种方式试探和选择合适的员工：

●海航选择空服人员的标准是“慈善”。尽管没人能给这两个字下一个确切的定义，但我相信谁都能理解这是怎么一回事。

●Schindlerhof找的是“把服务当作快乐的人”。同样，虽然你无法下一个科学的定义，但每一个普通人都知道什么样的人是这一类人。

●国外越来越多的公司开始流行根据一个人的价值观／生活风格选择员工。这样做的道理是：你可以改变一个人外在的一切，但改变一个人的价值观是极为困难的。我的一个中科院研究文化和心理学的教授朋友说：一个人的价值观基本上在学校就已经形成，之后几乎无法改变。作为老总，你能做的仅仅是挑选。

●“无敌服务公司”故意强调自己公司工作的“负面”(诸如：脏、累、要求极高等)，以期把不适合的人吓走，而只留下那些以“苦”为“乐”的人。

●“无敌服务公司”的另外一个做法是：鼓励自己的员工推荐员工。每个推荐成功(标准：新员工能过试用期)的老员工可以得到数千元的奖励。这样做的好处可想而知：自己的员工最知道自己的企业需要什么样的人，由于这些被推荐者将来是自己的同事，他们也不得不十分小心。

对于那些素质／态度不怎么样，但能力可能很强，也许能在短期内给你带来效益的人。我(和所有信奉服务至上的人)的忠告是：不要这种人，哪怕是你从他身上短时间内能挣钱！做人、做事第一重要的是态度。一个人如果有良好的心态和一定的素质，其余的能力和技能都是可以学习的。但一个人如果态度有问题，亲爱的老总，你使用他的后果是后患无穷。

公司态度决定员工的一切

一个简朴而正确的道理是：只有满意的员工，才会做出让客户满意的事情来。因此，信奉“无敌服务”的公司都知道，提高员工满意度是管理者需要做的最重要的工作。

你需要做什么事情才能让员工满意呢？对员工满意度来说，真正重要的是什么呢？我相信，每个企业都会有些不同，但有一些方面应该是相同的：

你对员工的态度

管理者对员工的态度，决定了员工对顾客的态度。我过去有一个客户，老总是一个很霸道的人。用他手下的人讲：他如果不批评你，就是在表扬你了。你可以想像，他的员工对客户的态度会是怎么样(尽管他要求员工对客户态度要友善)。凯悦酒店的老总理解这一点，因此他们的口号是：“我们希望我们的员工对待顾客能像我们对待他们一样。”他们会这样做的！

万科的管理层也十分了解这一点，万科人甚至认为其19年来持续的成功首要因素来自其管理层“尊重人”：

●用平等尊重人：每一位员工在人格上平等：
●用理解尊重人：换位思考；
●用信任尊重人：授权 + 绩效管理；
●用发展空间尊重人：
●用严格的要求尊重人；
●用宽容尊重人。

万科有关客户的价值观：我们1%的失误就是客户100%的损失。在涉及到员工时，就被改为了：管理人员面对员工时，1%的忽视就是100%的不尊重。

你给员工的权力

服务人员在第一线，如果没有一定的独立处理问题的权力，是不可能有让客户满意的服务的。假设你是客户，你提出的每一项要求，服务人员的答复都是“我必须请示一下”，你会满意吗？绝对不会。你的员工也不会满意的。因此，尽管我们中国许多老总还没有学会授权，还不敢授权，我也在此大声呼吁，管理者必须更大程度地放权！

我认为：万科找到了让员工满意的钥匙(尽管其员工满意率还不是最好，在2001年时仅为72%)，而这把钥匙就是“尊重”。回过头来，再看一些“无敌服务公司”的说法也都是围绕着尊重进行的：

丽嘉・卡尔顿，也许是世界上服务做得最好的公司，它用这样的话来显示其对员工的尊重：“你不是被我们聘用，你是我们百里挑一来的！我们是一群高贵的人，为高贵的人服务。”

美国的西南航空公司提出的口号是：“为顾客做任何你心里感到舒坦的事。”

你可能认为在中国无法这么做。你相信你的员工会出卖你的公司。但实际上我的经验是：恰恰相反，中国企业的员工太倾向于“维护公司的利益”。所以我认为在中国这么做，没有太大风险。

授权的另一个重要方面是一线员工有权“解雇客户”。西南航空的做法是给予员工这样的权力，他们可以拒绝为无礼的客户（如：喝醉酒的客户)服务，他们可以告诉这些客户：自己――代表西南航空公司――永远不要再见到他们，他们尽可以去乘竞争对手的飞机！

同第一个权力相比，这个权力可能会更大程度地影响到员工的满意度。你只要想一下，一个无赖的客户可能让一个员工一整天都高兴不起来。而通常一个无赖的客户绝对不是你的目标客户。你为什么非要留下这样的客户呢？

“无敌服务公司”的做法：

●可以向无赖的客户摔电话；
●可以为客户做任何让客户满意的事情，只要费用不超过 500元；
●培训。

不可缺少的员工培训

服务制胜的企业在培训上从来不吝啬。招行行长马蔚华曾经说：“我在所有的地方省钱，但在两个地方绝对不：一个是培训，一个是电脑。”无论是在培训的花费上，还是在培训的科目上，服务制胜的企业都有一些出乎我们意料之外的做法：

●新员工要参与2周至5个月不等的培训；
●每个人身上花费的培训费用可能超过其年薪；
●培训既是达到提高服务质量的手段，还可以提高员工自尊、自信；
●培训内容包括：公司主管亲自讲解公司的理念、价值观，了解客户价值、客户忠诚，学习相关技能等……

“无敌服务公司”的做法：

和专业机构合作，在量身定做的基础上为自己的员工开设“流动大学”，让员工不出厂门就可以从国内一流的专家和内部的专家那里学到足够的技能。万科在业内被称为地产界的“黄埔军校”。这自然是一个泛称，说万科为地产界培养了许多人才。但如果万科没有一套自己的培养人的做法，是无法称为“黄埔军校”的。

高薪留住员工

所有信奉“无敌服务”的企业都知道激励的作用，这些企业会不停地调整自己的绩效评估及激励机制，以便让员TT作的一切最终服务于客户满意与忠诚。

在这一点上，我相信万科走过一定的弯路。也许因为太自信万科带给员工的发展机会，万科的报酬(尤其是对关键人员的报酬)一直不是市场上的高位，而可能仅仅达到平均值。万科人良好的口碑吸引了不少其它房地产公司以高薪挖万科的人，致使万科的离职率居高不下(我看到的一些数字是：2000年中高层离职率达14%，而 1998年一度高达24%)。而在2001年万科聘请专业机构对其薪酬体系以及同行业薪资进行调查评估，似乎得出了中高层经理与社会上同类公司相比差距较大的结论．并在此基础上进行了调整。万科的实践表明：精神的激励是重要的，因为我们都是人。物质刺激也是重要的，同样因为我们都是人。

“无故服务公司”的做法：

●高薪留下优秀的员工；
●让对公司贡献大的员工成为公司的股东。

海航是这方面做得较好的企业。成立以来，海航几乎留下了全部的来自五湖四海的干部。用其董事长陈峰的说法，他们不外乎做了两件事情：一是请出了中国传统文化的法宝，创造了有效的企业文化；二是海航的员工享受同行最好的待遇和最高的工资 (一般员工的收入比国内同行高 50%一90%)。高工资的后果并不是利润下降，恰恰相反，海航的利润率是中国航空业最高的。

据我所知的优秀企业是不会亏待自己的员工的。他们通常以高薪吸引、留下员工，员工因为高薪而自豪，他们也因此会比同行付出远远大得多的努力，以回报公司的信任和报酬。优秀的服务企业的工资不应以和同行业看齐为准，而是应该比行业平均水平高出20% ～ 30%。请相信我，这样会少许多让你头痛的人事问题，同时你得到的比付出的还要多得多！

支持员工成功

我想我们每个人都有这样的经历：如果你一件事情做成功了，那么你一定会迫不及待地想做下一次。服务也是如此。如果员工能够在服务中让客户满意，甚至得到客户的认可，那么他肯定是一个快乐、满意的员工。

所以，想要让你的员工满意，你要做的事情是全力以赴支持他成功。这包括你为他提供好的产品(客户认可的产品)，但也包括为他设计良好的服务支持系统――计算机信息处理系统．让他能随时掌握有关客户的一切信息，也让他能轻易得到有关公司、产品、承诺、配件等所有他在服务过程中需要的信息；提供服务设施及工具，让他能使用这些东西专业地、可靠地、及时地为客户提供服务；设计良好的工作流程，让他和客户都知道在什么时候有什么事情要做……

员工忠诚是管理的最高境界

员工满意并不能阻止员工跳槽，但员工不满会大大增加员工跳槽的机会。

对一个服务制胜的企业来说，员工忠诚和客户忠诚一样重要，甚至更重要。如果一个客户离开你的公司，他带来的损失是一个客户的终生价值(我们在前面试图计算过)。但一个员工跳槽带来的损失则有以下几个方面：

●重新招聘人员的费用；
●培训新人的费用；
●更为重要的是：劳动生产率的下降。一个新人上手总需要一段时间；
●最重要的是客户满意度的下降：我们都知道培养和一个客户的关系需要多少时间，而客户关系几乎是很难交接的。所以即使你的蓝哥智洋营销顾问机构 于斐 丁燕燕

每一个营销人，都有切身体会，营销工作很累、很苦，市场的压力很大。在销售工作中，营销人要想达到成功的彼岸，必须要具备乐观向上、不怕困难的心态，从战略上规划自己，从战术上武装自己，从思想上提升自己。随着经济的发展，营销环境发生着巨大的变化，这就要求我们的营销人在工作中时刻树立危机意识、竞争意识。蓝哥智洋国际行销顾问机构首席顾问于斐先生根据自身立足于销售行业十几年的营销经验向广大的营销人提了一个醒：营销没有永恒但有规律，成功没有定式却一定有方法。要想成为一名真正的营销人，一定要有“酥胸美腿”！

当然，这“酥胸美腿”并不是要求营销人必须具备一个完美无缺的外表，而是指胸中有丘壑，对自己的营销生涯有一个准确的战略性规划――资源整合；两条腿并行，对自己迈向成功有一个长远的战术执行――学习与心态的自我调节。未来的营销其实就是一个资源整合、人脉至上、学习与自我心态调整的过程，营销人自身素质的提高首先应在态度、观念上先转变过来。

这里，我们所指的酥胸指的是要有“一个中心”，美腿指的是要有“两个基本点”：

一个中心：资源整合

谈及营销人观念的更新，关键点除了在于营销人对市场机会的把握外，其次还取决于对周围环境的再认识，对资源整合能力的充分发挥。

常常有人抱怨，我想创一番自己的事业，却没有合适的主攻方向，缺乏必要的资金力量，更幻想能得贵人帮助。其实，庞大的资源往往就在身边，那就是无数的“人”。只要善于把握、打理、培植你的人脉，就能聚集人气，进而铸造人望，有了这样的臂助，资金、技术、渠道还不是唾手可得，何愁大事不成？

有一句美国名言说：二十岁靠体力赚钱，三十岁靠脑力赚钱，四十岁以后则靠交情赚钱。
七情六欲人皆有之。爱情、亲情之外，我们每个人都要面对世间无数的人情。关系近一点的，谓之友情，欢乐忧愁都可分享；远一些的，也有泛泛之情，婚丧嫁娶要破财随“人情”；关系恶劣僵硬的，更少不得嗔怨情，伤和气伤身体。
观事业有成之人，有些固然是天赋异禀可恃才傲物之辈，但更多的还是朋友遍天下行走可借力的人。他们善于处理人际关系，并把它成功地开发成产业，科学地加以管理，从而让个人的财富以超乎常规的速度发展着。还是那句老话，人有智商、情商、财商，情商高到一定程度，自然可以挖掘人脉潜力、聚拢无穷人气、成就非凡人望，从而书写事业篇章。
有道是：朋友多则赚钱的机会多。而朋友关系如何培养呢？事实上，完整的人际关系包含三阶段，发掘人脉、经营交情、出现贵人。

美国大亨洛克菲勒在其全盛时期曾感慨地说：“与人相处的能力，如果能像糖和咖啡一样可以买得到的话，我会为这种能力多付一些钱。
现代社会，建立人脉远远不是过去所谓的“拉关系”那么粗俗简单，它包含很多层面的深化，需要用心经营。有人也许说：经常吃饭喝酒的那是酒肉朋友，不见得真心。但发展人脉的出发点就是先“跑量”再从中精选可重点发展的对象，而走好第一步，慷慨对人，让人感受你的大气是必须的。
西方行为学专家提出的理论里，指出人的一生大概可交往两百多位朋友，最核心的可以有五十位。一般人看似朋友不少，但称得上交情的却乏善可陈；像是在应酬场合活跃的人士，看起来人脉丰沛，但最后愿意为他两肋插刀、雪中送炭的都不是这些看来热络却只是点头之交的人，而是你可能忽略、却真正重视和你交情的朋友。
还有一点，随着科学技术的日益发达，让人际网络的往来，变得多元而复杂。有的人，MSN上的朋友名单上百位，更厉害的人，经营一个网络商铺，居然有数百上千的忠实顾客。从某种程度上来说，如今红火无比的“超级女声”们也是聚集了数以万计的人脉，光是为她们发的短信就超过千万条。而在网络上一天所认识的朋友，可能比过去现实生活中一年所认识的还多。网络交友已经成为时尚和流行，也是不错的“从虚拟变现实朋友”的渠道。所以在这个时代，如果还死抱老想法，不屑于网络上的人脉，真是落伍了。

二个基本点：学习创新，自我调节

干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。

定位大师杰克.特劳特在《营销战》中说：“今天的市场营销的本质并非为顾客服务，而是在同竞争对手的对垒过程中，以智取胜，以巧取胜，以强取胜”。智、巧、强从何而来？蓝哥智洋国际行销顾问机构首席顾问于斐先生指出，它应该来自于学习，来自于日积月累，来自于“厚积薄发”。在日常工作中，营销人员应该“一日三省吾身”，以使自己更快地成长。

那么，营销人如何才能更好地检讨自己，从而让自己不断地得到提升呢？

有效的途径是，营销人必须具备“学”的能力。学什么呢？从大的方面谈，应该学习国家的方针政策，相关的经济法规，国家的宏观、微观经济政策，从战略的高度“武装”自己。从小的方面讲，营销员应该了解行业环境、市场形势、未来趋向等等，通过不断地向书本学习、向实践学习，向经验学习，向对手学习，以此知己知彼，百战不殆。除此之外，营销人针对自身还应该以空杯归零的心态系统地学习经营管理学、营销学、心理学、公关学等等，通过不断完善自己的知识结构，以此达到从专才、通才到复合型人才的转变，从而适应日益复杂的市场形势变化的需要，实现从蛹到蝶的惊世巨变。

职场的学习必须把握三个“黄金法则”：

首先、读书。营销人读书如同吃饭很必要。每个人的阅历和学识是不同的，至于读书的内容与范围则是因人而异。像技巧篇、励志篇、传记篇的东西多读些定会受益无穷。正所谓书中自有黄金屋。其次、读人。读成功者成功的捷径，读失败者失败者的教训，读竞争对手的手段，以此为鉴；读专家的智慧，他山之石。读人有时侯比读书还重要。大千世界中每个人都可能经历过成功的喜悦与失败的教训。怎样才能少走弯路直逼捷径，读人就显得至关重要了。 最后、读事。做一件事情，悟一个道理。“前事不忘、后事之师。”每做一件事我们都要总结、创新。作为一个营销人，我们完全可以从更广泛的范围来吸取新鲜知识，开拓自己的视野，提高自己的综合素质。在营销工作中我们必须要倡导学习力，四、勤于学习：悟性的培养与提升，很重要的一点保障就是学养和经历，这就要求我们每个营销人要勤于学习、勤于提升。不善于学习，只能被社会所淘汰。

态度决定一切？不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。台湾成功学讲师陈安之先生曾经说过“心态决定一切，技巧和能力决定胜负”，既说明了心态的重要性，也道出了技巧和能力对于营销人员所起“临门一脚”的关键作用。

营销人时时刻刻在面对新环境、遭遇新挫折、经受新挑战，如何能够坦然自若，从容应对？在现实的工作生活当中，面对市场的千变万化，营销人员往往要吃千辛万苦，走千山万水，说千言万语，因为选择了营销这个职业，就相当于选择了一种颠簸流离的生活方式。作为好的营销人员，就必须要具备良好的心态。销售人只有适应了营销这个职业、适应了营销生活、适应了市场的内外部环境，才能更好地给自己准确定位，摆正位置，从而找到适合自己发展的方向之所在。

对于营销人，必须有一个良好的心态，才能指导他进行正确地工作。营销人必须具备什么心态呢？
归“0”的心态。一个营销人不论他以前取得多大的成绩，并不代表他以后一定一帆风顺，不同的产品、不同的营销环境、不同的团队等都决定了不同的营销思路和方式，你的经验和“优势”能适应一切吗？
务实的心态。大部分营销“成功”者认为自己已经有了一定水平，资格不一样了，长期“坐镇大本营”，搞“总指挥”，把一线工作抛到脑后，总指挥变成“瞎指挥”。营销人要记住，要得到随时变化的具体的市场情况，必须深入工作才行啊！
积极的心态。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。
自信的心态。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门，不自信其实是对自己的产品及自己不够了解，这样阵亡的几率比较高。

对于许多营销人来说，营销生涯就像就像夸父追日，是一场不间断的、让人无喘息余地的永远的“追逐”。在一次次胜利中间夹杂着许多次失败和拒绝，在喜悦、期待、得意与兴奋之中往往夹杂着恐惧、拒绝和失望。不论身处什么样的境况，也不论遇到多少次挫折，但对于顶级营销人来说，他们拥有的优良素质让他们始终相信：没有失败，只有暂时停止成功。如果你秉持这一观点，如果你一直为此努力不懈，不断的从战略上规划自己，从战术上武装自己，从思想上提升自己，那么恭喜你！因为，下一个乔吉拉德就是你。

跳槽员工不主动把你的客户带走，你也极可能因此损失客户。汽车行业的研究表明：用一个工作经验不足一年的销售人员代替另外一位经验丰富的销售人员带来的损失可能是一辆中高档汽车的价钱！

在中国，员工不忠带来的损失通常更是灾难性的。这包括他把你的客户带走另起炉灶，也包括员工因不满而用一些特别的手段伤害企业。