7 防止类似抱怨的重复发生
解决了一个客户的抱怨后,需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的商务运作中的弱点,以此为鉴,要防止类似抱怨的出现。
重复的类似抱怨是非常危险的征兆,出现这个问题,离你的公司关门之日不远了。几年前一家台湾笔记本商在中国赢得了产品质量的官司,但却输掉了整个市场,因为类似的抱怨如潮,靠官司只能起到反作用,―除非你准备打完官司就申请破产。
以上建议适合广泛意义上的“客户”。如果你认为你的老板是你的“客户”,不妨采取类似手段,效果应该不错的。
客户服务文化
“客户服务文化”是企业文化中最重要的组成部分,一个现代企业必须是面向客户的企业。一名公司职员,不论职位高低、职责何在,都首先要明确公司的客户是谁,自己的工作哪些方面事关客户的利益,如何提高客户的满意度等这些问题。客户服务文化,就是一个企业/机构围绕客户服务所建立的制度、所形成的管理习惯和思维习惯以及因之产生的影响力的总和。
建立公司的客户服务文化,需要做出明确的、可操作的管理规定,包括以下一些方面:
教育机制:培训所有员工的客户服务意识和服务技能;
奖罚机制:那些善于保护客户关系的员工要得到响应奖励,反之,因自身行为破坏客户关系的员工也应该受到处罚;
沟通机制:建立员工与客户的沟通机制,特别是各层次的沟通机制。例如技术开发人员与客户的沟通十分重要;与客户为友是这个机制所要达到的结果;
反馈/客户情报机制:客户的声音可能是来自多渠道的,需要建立机制以有效收集、汇总、分析。
发展/计划机制:客户服务的标准、手法,不能一成不变,要根据客户的需求做出发展计划。
在中国,很少企业使用“客户服务文化”一词,这是多年来国有企业化的弊病所致。将客户服务上升的文化层次,是提高竞争力的有效手段。而建立这样的文化,需要从细节着手,一点一滴的积累出来的。
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